تحقیقات مختلف نشان داده است در صورتی که مشتریان از خدماتی که به آن‌ها عرضه می‌کنید ناراضی باشند، چهار برابر بیشتر از رقبای شما تغییر می‌کنند. علاوه بر این، بیشتر آن‌ها حتی در مورد مشکل به وجود آمده، با شما حرف نمی‌زنند. در عوض، منتظر می‌مانند تا شما به آن‌ها نزدیک شوید. اگر این کار را انجام ندهید، آن‌ها بی‌سر و صدا از شما دور می‌شوند؛ بنابراین بسیار مهم است که بتوانید تشخیص دهید مشتریانتان از خدماتی که به آن‌ها عرضه کرده‌اید، راضی بوده‌اند یا ناراضی. با استفاده از 5 نشانه، شما می‌توانید مشتری ناراضی را بشناسید و مانع از پیوستن او به جمع رقبایتان شوید. این 5 نشانه عبارت‌اند از:
1.بیان کردن شکایت‌های مکرر
وقتی به طور صحیح به مشکلات مشتریان خود رسیدگی نکنید، یا وقتی آن‌ها مشکل تکرار شونده‌ای داشته باشند، مدام شکایت خواهند داشت. نکته مثبت این شکایت‌ها این است که نشان می‌دهد، مشتریانتان مایل به ادامه کار با شما هستند. آن‌ها به شما فرصتی برای درست کردن امور می‌دهند، بنابراین بهتر است از این فرصت‌ها استفاده کنید. شکایات حل نشده روابط را تضعیف می‌کنند و مشتریان را به سمت رقبا سوق می‌دهند.
2.امتناع از پاسخ دادن به تماس‌ها و ایمیل‌ها
مشتریانی که مرتبا شکایت می‌کنند ممکن است یک مسئله باشند، اما مشتریان ناراضی که اصلا شکایت نمی‌کنند، بدتر هستند.
چون در صورت اعلام شکایت، حداقل با این کار، شما فرصتی در اختیار خواهید داشت تا با رسیدگی به مشکلات مشتریان، کارها را درست کنید. مطالعات متعدد نشان داده‌اند که به ازای هر مشتری ناراضی که شکایت خود را مطرح می‌کند، 26 مشتری سکوت می‌کنند. پاسخ ندادن مشتری به تماس‌ها یا ایمیل‌های شما، می‌تواند نشان‌دهنده این باشد که مشتری ناراضی است. اگر خودتان را در چنین شرایطی دیدید، به صورت حضوری به دیدار آن‌ها بروید علت نارضایتی آن‌ها را جویا شوید. با این حال، توصیه می‌شود هر چه سریع‌تر پیگیر مشتریان خود باشید، زیرا آن‌ها به احتمال زیاد به دنبال خدمات رقبا هستند.
3.نادیده‌گیری پیشنهادها و تخفیف‌های ویژه
مشتریان به طور کلی ایمیل‌های شما را باز می‌کنند، به خصوص هنگامی که تخفیف‌های ویژه‌ای را برای آن‌ها در نظر بگیرید. اگر آن‌ها باز کردن ایمیل‌های تبلیغاتی شما را متوقف کنند، ممکن است مشکلی پیش آمده باشد. این بدان معنی است که مشتری شما حتی با نرخ تخفیف‌هایی که برایش در نظر گرفته‌اید، دیگر خدمات شما برایش اهمیتی ندارد. این اتفاق معمولا در نتیجه ارائه محصول ضعیف یا تجربه خدمات بد مشتری رخ می‌دهد. نگهداری چنین مشتریانی دشوار است، چون باید 12 تجربه مثبت مشتری را پشت سر بگذارید تا بر یک تجربه منفی غلبه کنید.
4.مقایسه کردن شما با رقبا
مشتریان شما می‌توانند از طریق اینترنت، به راحتی محصولات و خدمات شما را با محصولات و خدمات رقبا مقایسه کنند. در نتیجه، شما باید به طور مداوم به آنچه وعده می‌دهید عمل کنید. مشتریان وفادار بهترین چیزها را از شما می‌خواهند، اما آن‌ها هرگز به شما تذکر نمی‌دهند که در حال ترک کردنتان هستند. از طرف دیگر، مشتریانی که به طور مکرر خدمات شما را با خدمات سایر شرکت‌ها مقایسه می‌کنند، ممکن است آماده ترک شما باشند. مهم است که این علامت هشدار را جدی بگیرید و بدانید که چگونه می‌توانید انتظارات آن‌ها را بهتر برآورده کنید.
5. بی اعتمادی
اگر مشتری احساس کند که در تحویل سفارش‌هایش تأخیر کرده‌اید یا نتوانسته‌اید به تعهدات خود عمل کنید، اعتمادش به شما را از دست می‌دهند. این معمولا آخرین مرحله از نارضایتی است که طی آن مشتری به سراغ رقبایتان می‌رود. در این حالت، تنها امید شما برای برگرداندن آن‌ها، این است که ارزش‌های فوری را به آن‌ها پیشنهاد دهید. اگر این تکنیک مانع از پیوستن آن‌ها به جمع رقبا شد، بسیار مهم است که اقدامات لازم را برای برآورده کردن انتظارات آن‌ها انجام دهید.
گر چه بدیهی است که ممکن است تعدادی از مشتریان را از دست بدهید و مشتریان دیگری را به دست آورید، هدف شما حفظ هر چه بیشتر مشتری است. برای تحقق این هدف، باید بدانید مشتری شما از چه چیزی ناراضی است و برای رفع این نارضایتی‌ها اقدامات لازم را انجام دهید.
نشانه های مشتری ناراضی
